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2025-05-31
中国联通襄阳市分公司为全面贯彻"以客户为中心"的服务理念,推动服务与销售深度融合,于5月成功举办《营业厅服务促销售能力提升培训会》,来自全市40余名营业厅经理及业务骨干齐聚一堂,通过沉浸式学习系统提升服务标准化、场景化能力,为打造"有温度的专业服务"注入新动能。
服务筑基:标准化体系夯实基础
培训聚焦服务本质,特邀资深服务营销专家进行现场授课。通过理论讲解与案例剖析相结合的方式,系统梳理营业厅服务全流程规范。参训人员重点学习了《营业人员职业形象管理标准》,从发型妆容到工装搭配,从接待手势到表情管理,建立起"三米微笑、一米问候"的标准化服务体系。在服务沟通环节,讲师通过"客户投诉情景模拟"等实战演练,引导学员掌握"倾听-共情-解决"的三步沟通法,特别针对老年客户群体制定了方言服务、代客操作等特色服务方案。
场景赋能:动线设计激活体验价值
本次培训突破传统服务范畴,创造性引入"空间服务力"概念。参训人员通过沙盘推演,学习客流热区分析、触点布局优化等专业方法。针对5G智慧家庭体验区、终端销售区等不同功能分区,探索"体验式营销"场景搭建策略。通过优秀厅店案例分享,参训人员深入理解"服务动线即销售动线"的底层逻辑,掌握通过灯光照明、POP陈列、音乐氛围等细节提升客户驻留时长的实用技巧。
知行合一:实战演练培育复合人才
培训采用"学-练-评"闭环模式,设置服务话术设计大赛、厅店布局优化竞赛等互动环节。参训人员分组进行全流程服务模拟,从客户进店引导到业务办理,从产品推荐到离店送别,每个环节均由专业导师实时点评。在"服务创新工作坊"中,学员们结合银发族、商务人士等客群特征,设计出"爱心服务专席""商务快享通道"等个性化服务方案,充分展现学习成果向实战能力的转化。
襄阳联通会持续推进服务能力系统化建设,通过建立服务案例库、搭建在线学习平台、组建服务内训师团队等举措以服务创新驱动高质量发展,通过构建'服务-口碑-发展'的正向循环,打造襄阳通信行业服务新标杆。
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