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讯众股份“政务热线智能升级”入选《2022爱分析·营销服一体化实践报告》
作者:赵法彬   添加时间:2022-02-28
近日,讯众股份“政务服务热线智能化升级”项目作为典型案例入选《2022爱分析·营销服一体化实践报告》。

近日,国内知名产业数字化研究机构爱分析发布了《2022爱分析·营销服一体化实践报告》,讯众股份“政务服务热线智能化升级”项目作为典型案例入选本次报告。


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报告指出,在传统人工客服体系下,客户服务存在着服务前培训成本高、难度大,服务中响应慢、质量低,服务后质检覆盖度低以及准确率不足的问题。


因此,基于大数据、人工智能、云计算等先进技术,以知识库为信息支撑,以机器人为工具支撑,通过智能辅助、智能质检、智能外呼与客服等产品,对客服中心进行智能化升级,为服务前培训、服务中辅助、服务后质检三大场景赋能,是企业和政府的必行之策。


讯众股份全资子公司众麦通信,作为智能化一站式联络中心服务与解决方案提供商,为政企、金融、电力、物流等行业客户,提供覆盖智能语音质检、智能话务实时辅助、智能语音导航、用户实体行为分析、智能外呼与客服、BPO外包服务的一站式联络中心服务与解决方案,致力于帮助客户全面提升客户满意度并显著降低经营成本。


此次入选爱分析报告的为讯众股份在2021年实施的苏州市姑苏区12345热线智能升级项目。基于服务型政府的政策驱动,以及现有热线服务效力的局限,姑苏区政府引入了讯众股份的AI智能外呼系统和智能语音质检系统,以满足市民快速变化的服务要求,提升热线服务水平。


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该项目基于政务服务热线具体的、基层的业务场景——移车和服务质检,展开智能化升级:在移车场景,通过讯众智能外呼系统,辅助姑苏区12345热线建立了更高效的移车服务流程,不仅单体移车案件的处理效率提升了20%以上,还将外呼接通率与移车成功率,分别提升了5%与10%。


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在服务质检的场景,通过讯众智能语音质检系统,将姑苏区12345热线目前每月约产生的12万余条录音工单实现全量质检,录音产生后半小时即可输出质检分析结果,从根本上解决了人工抽检的有限性和延后性等问题,提升前台坐席服务质量,并能有效进行问题预防、处理和数据流转。


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基于以上的服务升级,苏州市姑苏区政府加强了12345热线的能力建设,提升了政务服务水平,提高了市民的满意度,在建设服务型智慧政务服务上走出了有意义的步伐。


未来,讯众股份也将基于智能化一站式联络中心服务与解决方案,以及更多的城市通信运营方案,将触角深入更多的智能政务服务场景,高效驱动政务服务数字化转型。


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