客户体验的云领导者Genesys日前宣布扩大与Google Cloud 的战略合作伙伴关系，帮助企业和机构在分散式、数字化的世界提供更好的客户服务。

Genesys首席执行官兼董事长Tony Bates表示：“消费者直接影响着企业的未来和行业的相关性。在客户为主导的市场中蓬勃发展，企业必须提供客户的个性化体验。谷歌是深度消费者知识方面的领军者和创新者，与谷歌的合作将给全球客户和员工带来深刻变革。”

为帮助企业及机构满足不断变化的客户期望，Genesys会把Genesys Multicloud CXTM解决方案引入Google Cloud，使企业和机构可以在Google Cloud可靠、安全、可扩展的基础设施上部署私有版的客户体验平台。私有版Genesys Multicloud CX为企业提供了在Google Cloud基础设施上实施客户体验变革的开放式多云路径。

Genesys还计划深化与Google Cloud联络中心人工智能（CCAI）、BigQuery和Kubernetes Engine（GKE）集成。通过这些与Google Cloud多项服务与技术的深度集成，企业和机构可以在首选的基础设施上使用整个企业的实时事件和历史数据，在多个私有云和公有云环境中进行管理、控制和定制。

Google Cloud首席执行官Thomas Kuria表示：“如今的消费者希望点一下鼠标或手机就能获得即时、卓越的服务体验。众多企业和服务团队都在利用人工智能、机器学习和数据分析等技术，竭力为消费者提供最佳的客户体验。我们与Genesys的合作将有助于构建数字化客户服务的未来。”

Genesys和谷歌有着多年的合作历史，这次两家公司将在人工智能、机器学习和数据分析的新一代应用上展开合作，开发新的解决方案，帮助企业和机构提供更强大、更直观、更具响应性的客户体验。Genesys的体验编排功能和Google Cloud的人工智能、机器学习和数据分析功能相结合，两家公司将在客户历程、自动化客户服务、预测客户满意度、人工智能驱动的多重身份验证等方面制定新的解决方案，并利用谷歌搜索、地图和其他服务开发独特的对话渠道。

此外，Genesys还将Genesys客户体验解决方案嵌入到了Chrome网络浏览器中，让企业可以通过Chrome操作系统使用Genesys的客户体验解决方案。因此，座席就可以在任何网页上使用该方案，快速为客户提供需要的信息。

Genesys和 Google Cloud的深度集成已经让广大企业在市场活动、物流管理、用工管理和员工交互等各方面实现了战略效益。这样的动态化体验，让企业在当下和未来能赢得有竞争力的差异化优势。Gartner最近的一份报告显示，“到2026年，基本的购买和销售体验将呈现商品化趋势，企业将凭借独特的客户体验和员工体验获得差异化优势。”（Gartner《未来的工作趋势：三大客户体验趋势》，2021年10月18日，Don Scheibenreif和Tori Paulman）

如伊莱克斯Electrolux和Woolworths零售集团等行业领导者，以及美国联邦、州和地方各级公共部门机构都在利用Genesys和Google Cloud实施客户体验转型。例如，澳大利亚最大的食品零售商Woolworths把Genesys平台和Google Cloud Dialogflow集成，创建了智能IVR，还开发了一个AI对话的超高效虚拟助理Olive。Woolworths还利用Genesys开放式API开发了一项智能搜索功能，例如，客户可以说“我订单中的橙子不见了”，然后Olive就会交叉核对，处理退款，并向客户发送短信确认。Olive这个虚拟助力处理了成千上万次端到端的客户交互，让Woolworths的客服团队省下时间去处理更复杂的客户问题。

Woolworths零售集团的AI对话工程经理Alex Colorado表示：“自疫情爆发以来，大量消费者转到网上购物，使得联络中心的交互量猛增。为了管理骤增的电话和聊天，我们把Genesys平台与Google Cloud Dialogflow集成，开发了语音机器人Olive。对话式人工智能实现了以客户为中心，用客户最习惯的渠道来交互。”

此外，能源企业美国电力公司将利用Genesys和Google Cloud的集成为客户提供更加无缝、个性化的体验。

可用性

Google Cloud CCAI目前可作为Genesys Multicloud CX的本地集成，并可通过AppFoundry®在Genesys Cloud CXTM平台上使用。

Genesys Multicloud CX私人版预计将在未来90天内全球范围内支持谷歌Kubernetes Engine。