毕马威对1,999名香港消费者所作的网上调查显示，物流公司在顾客卓越体验方面评分最高，而金融服务业得分则最低。是次调查所涵盖的其他行业还包括旅游和酒店业、零售业及杂货业。

调查要求受访者根据毕马威的顾客卓越体验“六维度”，即“个人化”、“值得信赖”、“超越期待”、“完美解难”、“省时省力”及“设身处地”这六大基本要素，对94个香港本地和国际品牌进行评估。调查分析显示，在香港，“个人化”和“超越期待”是提升品牌忠诚度的主要诱因，而“超越期待”和“值得信赖”则是推动品牌拥护度上升的首要因素。
 

物流业
物流业（得分：7.08/10）在“个人化”、“省时省力”及“完美解难”等三个方面获得最高分数。调查显示，“个人化”和“值得信赖”是物业公司提升品牌忠诚度的两大要素，而对希望拓展客户群的公司而言，尤其是希望吸引Z世代消费者的品牌，提供“超越期待”的服务则至关重要。

随着竞争加剧，物流公司和零售商需展开全面合作并共享数据，以缔造更佳的客户体验。品牌亦需要利用数据及可行的建议，提供“值得信赖”的服务并向客户保证能顺利交付。
 

金融服务业
金融服务业在调查中的表现尤其落后（得分：6.78/10）。结果显示，就金融服务业中的细分行业来说，银行业以6.62/10的得分在顾客卓越体验方面居于末位，而保险业的得分则为6.85/10。支付机构的表现显著优于其他金融服务公司，尤其是在“个人化”和“超越期待”两个方面。

毕马威中国财务管理、客户及营运服务主管合伙人施柏家（Isabel Zisselsberger）表示：“虽然金融服务业一直致力为客户提供更佳体验，但随着数字科技及功能日新月异，如‘转数快’和‘快速通道’保险技术计划的推出，客户期望不断演变，对金融服务的标准及要求亦不断提高。同时，虽然数字服务日趋普及，但消费者依然着重亲身服务。因此，行业需要从善如流，全面提升客户在网上及面对面的服务体验。”
 

零售业
奢侈品及奢侈珠宝行业表现优异，带动了零售业的整体得分提升（6.95/10）。Z世代受访者认为“个人化”和“值得信赖”分别是品牌忠诚度和拥护度最重要的驱动因素。数字化和电子商贸促使传统零售商提供更个人化的购物体验。行业正利用体验式营销方法接触顾客并与顾客互动，根据顾客的喜好提供独特和独有体验。
毕马威中国香港区消费品与工业市场主管合伙人叶嘉明表示：“Z世代的消费者是不少物流和零售品牌的重点目标客群，他们视个人化体验为建立对品牌忠诚度的主要因素。因此，业界必须洞悉能激发、启发和影响顾客喜好的因素。企业应重点投资于可提高数据分析和对客户的洞察力的数字技术，并将得出的分析见解与整个顾客体验过程和个别体验联系起来，以解决企业现有的痛点，为顾客提供与别不同的体验。”
 

杂货、旅游及酒店
杂货零售业方面（得分：6.78/10），调查显示，尽管数字渠道比比皆是，但店内购物仍然是香港常用的渠道。尽管如此，顾客仍认为“省时省力”是决定对这个行业的品牌忠诚度的最重要因素，奈何行业在这方面的得分却相对较低。千禧和Z世代的消费者尤其注重这方面，因此杂货品牌应更注重与这两个客群的沟通，以拉近与熟悉数字渠道和电子商贸的年轻一代之距离。

旅游及酒店企业方面（得分：7.06/10），旅客消费行为的改变导致他们对品牌有更高的期望，并追求与别不同和高度个人化的体验。行业了解到人与人之间互动的重要性，并加强前线团队提供卓越的体验，令行业在“设身处地”一环中得分高于调查的平均水平。这反映当伙伴同行和数字创新被纳入理解旅客行为和动机的过程中，令品牌能在市场中自成一格并提供独特的体验，但过程中“人性化”元素亦不可或缺。

随着领先品牌不断重新定义“良好体验”，顾客期望亦不断提升。品牌需要对顾客的动机和需要有深入的理解，并具有操作和执行活动、平台和流程的能力，从而实现理想的体验，以维持顾客对品牌的推荐度、忠诚度及拥护度。