《数字通信世界》 邮发代号 80-393 国内统一刊号 CN11-5154/TN 国际标准刊号 ISSN 1672-7274
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  东进Keygoe助稳非洲加纳电力呼叫中心

     
日前,一项试点工程正在非洲加纳稳步运营和推广。由东进技术和深圳讯呼技术两家公司共同为加纳电力公司提供了一套呼叫中心平台。该平台集业务咨询、自助查询、故障申报、抢修派单、调度管理、自动催缴与缴费、客户资料管理、录音质检、投诉与建议、回访、远程抄表、质量管理、运行监控管理、数据接口管理等功能于一体。用户通过电话、短信、网站、传真、电子邮件等形式可直接完成与用电相关的一应事宜。
通过“电力呼叫中心”为用户提供的一站式服务,用户得以与电力管理部门实现“面对面”,电力企业借此树立出良好社会形象,客户服务质量得到优化,内部业务处理流程规范,在电力市场竞争体系完善的加纳,依靠从中国远道而来的成功经验和完善技术,电力企业的综合竞争力大大提升。
采用东进技术Keygoe多媒体交换机为核心打造的这套系统,充分满足对功能的需求,而针对加纳特有的地区特点和行业特点,对系统另有三个关键要求:稳定,易于二次开发和扩容,以及成本控制。
由于时差和地理位置的不便,系统自我维护和二次开发很重要,采用Keygoe多媒体交换机的系统扩容异常简单,IP、传真等通过软件授权就可以进行,系统各模块、字段、布局、报表、工作流可以完全自定义,并且与各种服务器都兼容。由于规模巨大——交换机系统单机支持2000坐席以上,级联则可以支持2万坐席以上。系统需要对整体成本进行控制,采用交换机为核心平台的另一大优势即是所有功能都通过交换机实现,不需要配合其他硬件,在如此大规模运行的情况下大大减缩了成本。
整个系统中有一点值得一提,加纳目前还属于欠发达国家,可能存在不少用户不舍得花钱打付费的查询电话,所以除IVR语音导航,人工服务外,短信功能是一个重要的功能。这套系统不但支持短信查询余额及用电量,还支持短信自助买电功能和IVR买电短信提醒,一些营销活动、优惠、客户关怀通知等也通过短信完成,可谓因地制宜。
把中国的成功经验和技术带到非洲去,把创新和完善带到非洲去,经过二十年奋进中国企业已经具备自身独特的优势,在海外发展中,充分考虑当地特色,提供本地化的服务,是中国企业走遍全球的终极法宝。

 

 
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